Kaikki eivät ole valmiita

Viimeisen kirjoitukseni jälkeen olen saanut useamman kysymyksen siitä, miksi en usko laajaan muutokseen alallamme tänä vuonna. Tässä ”ennustukselleni” muutama peruste. Toivon kyllä olevani väärässä, koska asiakkaamme ovat valmiita muutokseen ja haluavat sitä. Minusta se olisi jo yksinkin riittävä peruste toiminnan uudistamiselle. Mitäs sitä muuta odottelemaan? Asiakkaat ovat jopa valmiita näyttämään suuntaa ja auttamaan meitä kehittämisessä, jos vain otamme avun vastaan.





Alalla työskentelevät vain eivät taida vielä olla riittävän pitkällä asian kanssa. Kaikilla ei ole käsitystä siitä, miksi asioita tai ylipäätään mitään pitäisi muuttaa. Osa kokee muutoksen uhkana ja osa taas ajattelee johdon edistävän muutosta vain vallan vuoksi. Lisäksi ammattiliitotkin ovat välillä muutoksia vastustamassa, luullen palvelevansa näin jäsenistönsä etua. Erityisesti perinteisestä alamme ajattelutavasta poikkeava toiminta kerää henkilöstön ja ammattiyhdistysliikkeen vastustusta, vaikka asian pitäisi olla juuri päinvastoin.

Suurimmalla osalla johdosta ja päättäjistä on halua, valmiutta ja rohkeutta muutokseen mutta aina ei saavuteta yksimielisyyttä siitä, miten toimintaa olisi uudistettava. Tällöin saatetaan olla tekemättä mitään tai toteuttaa vain vähäisiä muutoksia.

Uskon myös, etteivät sosiaali- ja terveysalan nykyiset ongelmat ole kaikilta osiltaan ratkaistavissa alalla nyt olevalla ajattelulla. Eivätkös ne ongelmat ole juuri sillä ajattelulla syntyneet? Tämä ajattelu haastaa myös tulevaisuudessa alalle valmistuvat, siis käytännössä oppilaitokset tänään.

Me tarvitsisimme rohkeita, alan perinteisestä ajattelusta poikkeavia uudistuksia ja kokeiluja päästäksemme paljon eteenpäin mutta juuri tällaisia uudistuksia vastustetaan eniten. Toimimalla suurimmaksi osaksi samalla tavalla kuin on ennenkin toimittu, päästään kehityksessä eteenpäin vain pieniä askeleita.

Onneksi alallamme on nyt yksittäisiä ja verkostoituneitakin muutoksen edistäjiä jatkuvasti kasvava määrä.


Mukavia talvipäiviä!

Johdon päässä ja palveluissakin vaihtuu vuosi

Vuoden vaihtuessa lupaan usein kaikenlaista, suunnittelen parantavani asioiden tilaa nykyisestä. Niin aion tehdä nytkin. Onhan kaikkien kai aina välillä pysähdyttävä pohtimaan milloin minkäkin asian nykytilaa ja omaa tyytyväisyyttä siihen.

Lupaukset ja suunnitelmat antavat uusia suuntia niiden asioiden kohdalla, joihin en ole tyytyväinen. Kaikkeen en tietenkään voi vaikuttaa mutta valinnat ovat omiani ja niistä saan kantaa vastuun. Muutos antaa siis mahdollisuuden lisätä tyytyväisyyttä, myös palveluiden kehittämisessä. En näe mitään järkeä olla tekemättä mitään vain siksi, etten kuitenkaan voi kaikkeen vaikuttaa. Tai siksi, ettei kaikki suunnittelemani kuitenkaan onnistu. 

Muutoksen suunnittelun aloittaminen vaatii kolmea asiaa; muutosvalmiutta, halua muutokseen ja rohkeutta sen toteuttamiseen. Muutoksella on mahdollista saavuttaa uusi suunta tulevaisuuteen. Sosiaali- ja terveysalalla ei taideta tulevanakaan vuonna nähdä kovin laajaa muutosta, uudistumista tai kehitystä mutta yksittäisiä muutoksen edistäjiä kuitenkin onneksi on aiempaa enemmän.

Miten on sinun laitasi? Haluatko odotella tulevaisuuttasi ja kulkea vain virran vietävänä, vai oletko valmis tekemään tulevaisuuttasi, työssäsi ja omassa elämässäsi?

Hyvää Uutta vuotta!

Merta edemmäs kalaan?

Tätä kirjoittaessani istun Orlandossa ja ihmettelen maailmaa vieraassa maassa ja kulttuurissa, ensimmäistä kertaa yhdysvalloissa.

Kaikesta sitä voikin oppia kaikkea. Eniten olen matkallani ehkä kuitenkin oppinut itsestäni. Takana muutama viikko omatoimimatkailua, irti arjen rutiineista (ja jouluruuhkasta), turvallisesta ja tutusta ympäristöstä toimintatapoineen tekee näemmä ainakin minulle hyvää. Toivon tuovani täältä muutamia juttuja mukanani kotiin ja epäilemättä töihinkin. Omituisen kauas piti lähteä tälle opintomatkalle.

 

Muutamassa aiemmassa kirjoituksessa olen pohtinut asiakaspalvelua ja kuvitellut entisenä ravintola-alan ammattilaisena tietäväni mitä on todella hyvä palvelu. Suomessa osataan monissa paikoissa palvella mutta todella hyvään asiakaspalveluun on matkaa pitkästi. Täällä voit tuntea itsestäsi todella välitettävän mm. kaupoissa ja ravintoloissa. Sinua halutaan auttaa ja ystävällisyys on sanoin kuvaamatonta mutta kuitenkin samalla kohteliasta ja olematta ärsyttävää tai muuten mukavuusrajan ylittävää. Nyt tiedän mitä on loistava palvelu.

Ystävällisyys täällä yllättää suomalaisen muutenkin. Minunkin voinnistani, kotimaastani ja ties mistä ollaan täällä kiinnostuneita ihan vieraiden ihmisten toimesta. Mukavia keskusteluja olen käynyt lukuisten ihmisten kanssa mutta mikä tää juttu oikein on?

Voisi melkein luulla, että ihmiset ovat saneet ylimääräisen annoksen joulumieltä, jota nyt innoissaan jakavat kaikille.

Rauhallista Joulua sinulle ja läheisillesi!

Oletko sulkenut oven?

Jos ei ole sosiaali- ja terveysalan asiakaspalvelussa hurrattavaa, niin miten mahtaa olla palautteen, reklamaatioiden ja valitusten käsittelyn laita? Suljemmeko oven palautteelta?

 Jos asiakas on tyytymätön saamaansa palveluun, saako hän äänensä kuuluviin? Vai olemmeko me niin loistavia osaajia, ettei meidän tekemisemme voi mennä väärin koskaan? Olisiko kuitenkin aiheellista olla vetämättä herneitä nenään, jos joku on kanssamme erimieltä ja haluaa palvelusta valittaa/ antaa palautetta?

Minusta tuntuu, että monesti sosiaali- ja terveysalalla työskentelevien mielestä on ”hankala asiakas”, jos hän on palvelusta eri mieltä sen tuottajan kanssa. Mehän kyllä tiedämme mitä teemme ja jos ei kelpaa niin sitten ei kelpaa. Tuntuuko tutulta? Ikävää mutta usein todellisuutta.. Vaikka alamme henkilöstö osaa vatia kuulluksi tulemista, jos on itse tyytymätön jossain saamaansa palveluun, se ei vain tunnu valuvan käytännöksi omassa työssä. Mielenkiintoinen ajatus, jos minua pitää kuulla mutta kun minä olen samassa tilanteessa, minun ei tarvitse kuulla.

Minä olen lähtenyt ravintolasta jokin aika sitten hyvällä mielellä, vaikka koin saaneeni huonoa palvelua. Tarjoilija pahoitteli seurueellemme tapahtunutta ennen kuin kukaan ehti asiasta edes hänelle mainita. Hän myös tarjosi hyvityksen, ja taas oma-aloitteisesti, kukaan ei ehtinyt sitä häneltä kysymään. Ei taida olla ihan arkipäivää sosiaali- ja terveyspalveluissa, että huomaamme omat virheemme, pahoittelemme tapahtunutta asiakkaalle ja tarjoamme hänelle hyvitystä? Mutta voisiko olla tulevaisuudessa?

Yhteisökuntoutus törmäyskurssilla?

Yhteisökuntoutus herättää paljon mielenkiintoa ja mielenkiintoisia ajatuksia ihmisissä. Mainiemen kuntoutumiskeskuksessa vierailevien ryhmien kommentit ovat hämmästelevän tyytyväisiä, kannustavia ja positiivisia. Ajoittain yhteisöhoidosta kuitenkin kuulee hyvinkin omituisia tai kaukana todellisuudesta olevia harhaluuloja ja väitteitä. Ihmisten oletuksiin yhteisöhoidosta vaikuttaa mm. sekin, että yhteisökuntoutus lienee maassamme eniten väärinkäytettyjä termejä menetelmistä sosiaalialalla. Monet palveluiden tuottajat sanovat tai antavat ymmärtää käyttävänsä yhteisökuntoutusta menetelmänä, vaikka todellisuudessa yhteisölliset elementit työssä saattavat olla vaatimattomassa sivuosassa tai niitä ei ole lainkaan. Näin toimimalla myös käsitykset yhteisöhoidosta vääristyvät.

 Yhteisöhoitoa pidetään sen epäilijöiden tai arvostelijoiden taholta syynä milloin mihinkin ongelmaan, esim. tehottomuuteen, huonoihin hoidon tuloksiin, asiakkaiden rajattomuuteen jne. Todellisuudessa tuollaiset ongelmat eivät johdu yhteisökuntoutuksesta menetelmänä, vaan sen toteuttamisesta taitamattomasti tai jostain organisaation toiminnassa olevasta aivan muusta syystä. Sellaista kuntoutusmuotoa ei liene missään olemassa, jossa ei olisi lainakaan huonoja puolia. Yhteisöhoidossa oikein toteutettuna, niitä on kuitenkin paljon vähemmän kuin perinteisessä tavassa toimia.

Yhteisökuntoutus ottaa asiakkaat mukaan käytäntöön kuntoutuksessa, sen suunnittelussa, kehittämisessä ja arvioinnissa. Se osallistaa ja aktivoi asiakkaita työskentelemään ongelmansa kanssa ja yhteisössä aktiivisesti ja valmistaa heitä näin myös kuntoutuksen jälkeiseen elämään. Yhteisökuntoutus huomioi työntekijätkin erilaisine ajatuksineen ja ideoineen huomattavasti paremmin, kuin perinteinen sosiaali- ja terveysalan toimintamalli. Lisäksi yhteisökuntoutus on talouden näkökulmasta tarkasteltuna erinomainen toimintamuoto, se on hyvin kustannustehokas. Parempaa, käytännöllisempää ja toimivampaa menetelmää minä en päihdekuntoutukseen voisi kuvitella. 

Asiakaspalvelu voi olla vaikeaa?

Sosiaali- ja terveysalalla puhutaan miltei suu vaahdossa asiakaslähtöisestä palvelusta. Puhetta riittää mutta mikä on totuus? Mikä kumma siinä on niin hankalaa? Hyvää asiakaspalvelua on toteutettu muilla aloilla ikuisuuksia ja alamme henkilökunta on saanut varmasti useamman kerran hyvää palvelua. Omista kokemuksista huolimatta sitä ei useinkaan pystytä toteuttamaan omassa työssä.

Asiakkaita kohdataan usein epäystävällisesti, arvostamatta ja tarjoamatta edes tunnetta kuulluksi tulemisesta. Asiakkaiden tunteita ja kokemuksia vähätellään mestarillisilla suorituksilla, kun pyritään asiantuntijoina määrittelemään mikä asiakkaalla on pielessä, millaiset tavoitteet työhön asetetaan ja miten ongelmat tulee ratkaista.  Ovatko asiakkaamme sittenkin meitä varten vai olemmeko me asiakkaita varten?

 

Hyvä palvelu ei ole vaikeaa, se on tunne! Hyvä palvelu tarvitsee vain asiakkaan kohtaamisen ystävällisesti, arvostavasti ja asiakkaan tulee tuntea tulleensa kuulluksi. Yksinkertaista, eikö totta? 

Usein puhuessani aiheesta eri tilaisuuksissa minulta kysytään sarkastisesti, että pitäisikö kaiken aina tapahtua aisakkaan haluamalla tavalla? No ei! Se taas on täysin eri asia kuin asiakaspalvelu!

Asiakkaalle jäävä tunne ratkaisee loppujen lopuksi palvelukokemuksen ja siitä jäävän ajatuksen palvelun laadusta. Vaikka kaikki työsuorituksessa ja palveluketjussa menisi täydellisesti oikein ja kaikkien ohjeiden mukaan, sillä ei ole mitään merkitystä, jos asiakkaalle jää palvelusta huono tunne.

Ensimmäisen kerran

Tämän vuoden aikana olen ollut varsin usein kohdassa, jossa huomaan opettelevani uutta ja tekeväni asioita ensimmäistä kertaa elämässäni, myös kiire on ollut kovin tuttu tunne ajoittain. Niin nytkin.

Erilaisten kiireiden keskellä (siis jälleen tuo kiire..) olen viime aikoina touhunnut ensimmäisen vastuullani olevan talousarvion valmistelussa. Jostain syystä en laske järjestö- ja hanketyössä tehtyjä talousarvioita tähän mukaan. Aikamoinen projekti. Välillä olen miettinyt, että miksi tunnen tuon tehtävän nyt niin paljon vastuullisemmaksi vähän joka puolelle, kuin aikaisemmat.

Kunnat tarvitsevat Mainiemen kustannustehokasta ja kehittyvää palvelua, samoin kuin asiakkaamme, joille palvelu ja sen edelleen kehittäminen voi olla elintärkeää. Tämä ajatus vahvistui merkittävästi entisestään Päihdepäivillä näyttelyosastomme kokoaman palautteen ja suuren mielenkiinnon ansiosta. Onnistuminen talouden suunnittelussa vaikuttaa myös työntekijöiden ja heidän perheidensä elämään.  Kaikki tuoko on nyt siis kiinni siitä, miten onnistun tehtävässäni? 

Todennäköisesti mietin taas tapani mukaan asioita ja niiden vaikutuksia liikaa. Joskus olisi totisesti helpompaa olla miettimättä asioita tällä tavoin tai näin pitkälle.

                                                                                                    

Tuleva vuosihan tuon sitten ensimmäisen talousarvioni osalta näyttää, miten tässä tehtävässäni onnistun. Tässä kohdassa uskon jo jääkiekkojoukkueesta ennen peliä huokuvalla itseluottamuksella aikaansaannokseni pitävyyteen mutta epäuskoakin on tässä välillä mielessä häilynyt. Yhtymähallituskin asettui onneksi tukemaan suunnitelmaa ja hyväksyi sen.

Onneksi käytännöntyö oikeasti kuitenkin tehdään yhdessä kaikkien kanssa. Mainiemen henkilökunnan kanssa se ei voi kuin onnistua, etenkään nyt, kun yhteisöllisten rakenteidenkin osalta saatiin muutamia hyviä tarkennuksia tehtyä.

Mukavia syystuulia!