Sosiaali- ja terveysalalla puhutaan miltei suu vaahdossa asiakaslähtöisestä palvelusta. Puhetta riittää mutta mikä on totuus? Mikä kumma siinä on niin hankalaa? Hyvää asiakaspalvelua on toteutettu muilla aloilla ikuisuuksia ja alamme henkilökunta on saanut varmasti useamman kerran hyvää palvelua. Omista kokemuksista huolimatta sitä ei useinkaan pystytä toteuttamaan omassa työssä.
Asiakkaita kohdataan usein epäystävällisesti, arvostamatta ja tarjoamatta edes tunnetta kuulluksi tulemisesta. Asiakkaiden tunteita ja kokemuksia vähätellään mestarillisilla suorituksilla, kun pyritään asiantuntijoina määrittelemään mikä asiakkaalla on pielessä, millaiset tavoitteet työhön asetetaan ja miten ongelmat tulee ratkaista. Ovatko asiakkaamme sittenkin meitä varten vai olemmeko me asiakkaita varten?
Hyvä palvelu ei ole vaikeaa, se on tunne! Hyvä palvelu tarvitsee vain asiakkaan kohtaamisen ystävällisesti, arvostavasti ja asiakkaan tulee tuntea tulleensa kuulluksi. Yksinkertaista, eikö totta?
Usein puhuessani aiheesta eri tilaisuuksissa minulta kysytään sarkastisesti, että pitäisikö kaiken aina tapahtua aisakkaan haluamalla tavalla? No ei! Se taas on täysin eri asia kuin asiakaspalvelu!
Asiakkaalle jäävä tunne ratkaisee loppujen lopuksi palvelukokemuksen ja siitä jäävän ajatuksen palvelun laadusta. Vaikka kaikki työsuorituksessa ja palveluketjussa menisi täydellisesti oikein ja kaikkien ohjeiden mukaan, sillä ei ole mitään merkitystä, jos asiakkaalle jää palvelusta huono tunne.
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti