Asiakaspalvelu voi olla vaikeaa?

Sosiaali- ja terveysalalla puhutaan miltei suu vaahdossa asiakaslähtöisestä palvelusta. Puhetta riittää mutta mikä on totuus? Mikä kumma siinä on niin hankalaa? Hyvää asiakaspalvelua on toteutettu muilla aloilla ikuisuuksia ja alamme henkilökunta on saanut varmasti useamman kerran hyvää palvelua. Omista kokemuksista huolimatta sitä ei useinkaan pystytä toteuttamaan omassa työssä.

Asiakkaita kohdataan usein epäystävällisesti, arvostamatta ja tarjoamatta edes tunnetta kuulluksi tulemisesta. Asiakkaiden tunteita ja kokemuksia vähätellään mestarillisilla suorituksilla, kun pyritään asiantuntijoina määrittelemään mikä asiakkaalla on pielessä, millaiset tavoitteet työhön asetetaan ja miten ongelmat tulee ratkaista.  Ovatko asiakkaamme sittenkin meitä varten vai olemmeko me asiakkaita varten?

 

Hyvä palvelu ei ole vaikeaa, se on tunne! Hyvä palvelu tarvitsee vain asiakkaan kohtaamisen ystävällisesti, arvostavasti ja asiakkaan tulee tuntea tulleensa kuulluksi. Yksinkertaista, eikö totta? 

Usein puhuessani aiheesta eri tilaisuuksissa minulta kysytään sarkastisesti, että pitäisikö kaiken aina tapahtua aisakkaan haluamalla tavalla? No ei! Se taas on täysin eri asia kuin asiakaspalvelu!

Asiakkaalle jäävä tunne ratkaisee loppujen lopuksi palvelukokemuksen ja siitä jäävän ajatuksen palvelun laadusta. Vaikka kaikki työsuorituksessa ja palveluketjussa menisi täydellisesti oikein ja kaikkien ohjeiden mukaan, sillä ei ole mitään merkitystä, jos asiakkaalle jää palvelusta huono tunne.

Ensimmäisen kerran

Tämän vuoden aikana olen ollut varsin usein kohdassa, jossa huomaan opettelevani uutta ja tekeväni asioita ensimmäistä kertaa elämässäni, myös kiire on ollut kovin tuttu tunne ajoittain. Niin nytkin.

Erilaisten kiireiden keskellä (siis jälleen tuo kiire..) olen viime aikoina touhunnut ensimmäisen vastuullani olevan talousarvion valmistelussa. Jostain syystä en laske järjestö- ja hanketyössä tehtyjä talousarvioita tähän mukaan. Aikamoinen projekti. Välillä olen miettinyt, että miksi tunnen tuon tehtävän nyt niin paljon vastuullisemmaksi vähän joka puolelle, kuin aikaisemmat.

Kunnat tarvitsevat Mainiemen kustannustehokasta ja kehittyvää palvelua, samoin kuin asiakkaamme, joille palvelu ja sen edelleen kehittäminen voi olla elintärkeää. Tämä ajatus vahvistui merkittävästi entisestään Päihdepäivillä näyttelyosastomme kokoaman palautteen ja suuren mielenkiinnon ansiosta. Onnistuminen talouden suunnittelussa vaikuttaa myös työntekijöiden ja heidän perheidensä elämään.  Kaikki tuoko on nyt siis kiinni siitä, miten onnistun tehtävässäni? 

Todennäköisesti mietin taas tapani mukaan asioita ja niiden vaikutuksia liikaa. Joskus olisi totisesti helpompaa olla miettimättä asioita tällä tavoin tai näin pitkälle.

                                                                                                    

Tuleva vuosihan tuon sitten ensimmäisen talousarvioni osalta näyttää, miten tässä tehtävässäni onnistun. Tässä kohdassa uskon jo jääkiekkojoukkueesta ennen peliä huokuvalla itseluottamuksella aikaansaannokseni pitävyyteen mutta epäuskoakin on tässä välillä mielessä häilynyt. Yhtymähallituskin asettui onneksi tukemaan suunnitelmaa ja hyväksyi sen.

Onneksi käytännöntyö oikeasti kuitenkin tehdään yhdessä kaikkien kanssa. Mainiemen henkilökunnan kanssa se ei voi kuin onnistua, etenkään nyt, kun yhteisöllisten rakenteidenkin osalta saatiin muutamia hyviä tarkennuksia tehtyä.

Mukavia syystuulia!

Karkaako korvaushoito käsistä?

 Miksi korvaushoito kuuluu hoitotakuun piiriin mutta päihdekuntoutus ei?

Entä mihin katosi alkuperäinen ajatus korvaushoidosta, kun korvaushoitolääkkeen pudotusohjelmista kohti lääkkeetöntä elämää on osin jo luovuttu?  Kuumia kysymyksiä ja kaipaavat vastauksia, mikäli korvaushoidon ei haluta karkaavan käsistä.

Nykyinen järjestelmä, jossa hoitotakuu varmistaa opiaattiriippuvaiselle päihdeongelmaiselle pääsyn korvaushoitoon on alkanut kääntymään tarkoitustaan vastaan. Pahimmillaan hoitotakuu ohjaa jo nyt asiakkaiden päihteidenkäyttöä sellaiseksi, että korvaushoitoon pääsemisen kriteerit täyttyvät.

Jos asiakas ei pääse päihdehoitoon tai hyväksymänsä avun piiriin ja kuitenkin haluaa jotain apua tai helpotusta oloonsa, on korvaushoito nykyään vaihtoehto. Asiakkaan itsemääräämisoikeus ja mahdollisuus vaikuttaa ovat siis käytännössä tältä osin ilmeisesti lisääntyneet mutta millä seurauksilla? Onko meillä nyt siis ikuisia korvaushoitoasiakkaita? Taitaa olla.

Koska sosiaalityön tai päihdetyön perusajatus ei useinkaan päättäjiä kiinnosta, voisivat kustannukset kiinnostaa. Korvaushoidon kustannukset ovat jo nyt kunnille suuria ja kasvavat jatkuvasti korvaushoidon asiakkaiden lisääntyessä.

Onkohan missään ihan tosissaan mietitty, miten paljon korvaushoidon kustannukset nousevat seuraavan 10 vuoden aikana jos kehitys ei muutu? Haluaakohan kukaan edes tietää? Kustannukset ovat nykytahdilla karkaamassa aivan käsittämättömän suuriksi.

Vuosi puolivälissä

Mainiemessä jatkettiin vuoden toisen neljänneksen aikana toiminnan ja talouden uudistuksia aktiivisesti. Talouden tilaa seurataan päivittäin tarkasti kuin joutsenemo vahtii poikasiaan.Talouden osalta toiminnan kustannuksia on saatu pienennettyä aika tavalla. Toiminnan rakenteellisten uudistusten ohella käynnistettiin odotettu asiakashuoneiden kunnostaminen pintojen remontoinnilla.   

Vuoden toinen neljännes toi talousuudistusten onnistumisista huolimatta talouden kuluvan vuoden osalta alijäämälle ja ennustaa koko vuoden osalta alijäämäistä tilinpäätöstä. Kehittämishanke noudattaa tarkasti sille laadittua talousarviota. Ongelmana on viime vuoden tapaan kuntoutustoiminnan tuottojen putoaminen hankkeen alkamisen jälkeen. Kuntoutustoiminta kattaa edelleen kulunsa mutta sen tuotot eivät kata kunnille tarjottavasta kehittämistoiminnasta kuntayhtymän maksettavaksi kertyvää omarahoitusosuutta.

Toiselle neljännekselle osuneet ennakoimattomat kuluerät loivat nekin osaltaan painetta talouteen loppuvuotta ajatellen. Kehittämistoiminnan kustannusten vaikutuksia kuntayhtymän vuoden lopulliseen tulokseen pienentää hankkeen kuluista saatava 75 %:n valtionavustus.

Merkittävänä positiivisena asiana toiselta vuosineljännekseltä voidaan todeta, että asiakasmäärät ja kuntoutusvuorokausien toteutumat kääntyivät nousuun jakson loppupuolella. Nousu näyttää jatkuvan ainakin toistaiseksi. Asiakasmäärän alkaneen nousun yhdistyessä talouden osalta tehtyjen uudistusten odotettuihin vaikutuksiin, voidaan loppuvuoden näkymiä kuntayhtymässä odottaa viime vuotta positiivisemmissa merkeissä.

Mukavia syyspäiviä!

Kaste-ohjelma oikeilla jäljillä

Vaikka sosiaali- ja terveysalan kehittämistoiminnassa on puutteita ja asioita voidaan tehdä paremmin, on Kaste-ohjelma vienyt kehittämistä eteenpäin ja oikeaan suuntaan.

kuva: Tolomea

Se ”vapautti” tämän maan hirvittävästä määrästä pieniä projekteja (lue: kehittämistoiminta yhtenäistyi, päällekkäisyyksiä poistui ja tiedonkulku parani). Se toi myös mukanaan alueelliset johtoryhmät. Nyt kehittämistoimintaa voidaan koordinoida koko alueella paremmin. Aluejohtoryhmä kokoaa säännöllisesti päättäjiä keskustelemaan ja linjaamaan asioita yhdessä, alueellisesti.

Kaste-ohjelma on parantanut huimasti tiedonkulkua ja yhteistyötä kehittämisen parissa työskentelevien kesken. Se kokoaa kehittämistoiminnasta vastaavia tahoja substanssialoittain, alueellisesti sekä valtakunnallisestikin yhteen ja edesauttaa keskustelun, käytäntöjen sekä tiedon leviämistä. 

Palveluiden kehittämiselle on valtavan suureksi avuksi, että voimme nyt oikeasti olla tietoisia muualla tehtävästä kehittämistoiminnasta ja sen vaikutuksista sekä kokemuksista (kokonaan eriasia on, seuraavatko kehittämistyöntekijät muiden aikaansaannoksia mutta nyt siihen on mahdollisuus).

Olipahan vuosi

Lomailu sai tällä kertaa väistyä jo kahden viikon jälkeen. Loma tuli kyllä todella tarpeeseen ja irrotti tehokkaasti arjesta mutta olipahan melkoinen pyörremyrskyjen vuosi.

Pyörremyrskyn käynnisti koko syksyn jatkunut Välittäjä 2013–hankkeen valmistelu, joka tiivistyi jatkuvasti kohti vuodenvaihdetta. Hanke sai rahoituksen, joten siltä osin tavoite saavutettiin ja kaikista valmistelutyön aiheuttamista vaikutuksista huolimatta ponnistus kannatti (toivottavasti). Kehittämistoiminta voi jatkua, palveluiden kehittyminen edelleen on yhä mahdollista tehokkaammin kuin vain osana palvelutuotannon perustyötä.

Asiakkaat voivat siis odottaa tulevaisuudessa vieläkin nykyaikaisempia, parempia, tehokkaampia ja laadukkaampia palveluita. Lisäksi työntekijät voivat saada lisää helpotusta ja parannuksia työhönsä samalla kun työn laadun ja vaikuttavuuden voidaan odottaa paranevan. Palveluiden kustannustehokkuutta on myös mahdollista yhä parantaa tehokkaammin, kuin ilman hankerahoitusta. Hankevalmistelun onnistumisella on saavutettu suuri mahdollisuus, josta valtava kiitos kaikille valmisteluun osallistuneille!

Pyörremyrsky jatkui vuodenvaihteessa, kun siirryin nykyiseen tehtävääni, jossa juuri mikään ei ollut tuttua. Paine talouden toteutumisesta ei ainakaan helpottanut kevättä (eikä muuten sivumennen sanoen ole helpottanut vieläkään). Alkuvuoden aikana käynnistettiin useita uudistuksia. Suunnitellut rakenteelliset uudistukset Mainiemessä ovat takana ja lomakauden päätyttyä jatketaan toiminnan sisältöjen kehittämisellä. Talouden osalta jatketaan yhä kustannusten laskemista ja niiden kasvun hillitsemistä.

Kuva: Kimmo Mäkelä

Leppoisia loppukesän päiviä!

Luovuudella tulokset lentoon

Kuva: Beverly & Pack

Muilta aloilta haettavien uusien ajatusten ja ideoiden lisäksi sosiaali- ja terveysalan kehittämistyötä voidaan uudistaa tuloksellisemmaksi suhtautumalla siihen luovana työnä.

Kehittämistyö millä tahansa alalla on luovaa työtä tai ainakin sen pitäisi olla voidakseen saavuttaa arvokkaita onnistumisia. Kehittämistoiminnalla kun lienee tarkoitus luoda uusia ratkaisuja? Sosiaali- ja terveysalan ei siis pitäisi erottua muista sen kehittämiseen usein nyt liitetyllä byrokratialla.

Tämä ajattelutapa haastaa voimakkaasti kehittämistyöntekijöitä, jotka usein tulevat kehittämistyöhön perustyöstä, joka on kaikkea muuta kuin luovuutta edistävää. Ajattelutapa haastaa myös kehittämisen johtoa ja sen ohjausjärjestelmää, jotka perinteisesti toimivat nekin aivan toisenlaisessa moodissa.

Perinteisen toimintatapamme yhteen sovittaminen luovuuden ja sen edistämisen kanssa ei ole aivan ongelmatonta. Päivittäinen toimintamme ja johtamisemme sosiaali- ja terveysalalla ei yleensä mahdollista tai edistä mitenkään luovaa työskentelyä, vaan ennemminkin estää sitä. Täytynee taas kerran katsoa peiliin. Kehittämisen parissa työskentelevien täytyisi siis osata ja uskaltaa irrottautua perinteistä.

Kuva: Ross Orr

Johdon ja ohjausjärjestelmän tulisi antaa kehittämisessä luovuudelle tilaa, mahdollistaa se ja edistää sitä. Luovan työn johtamisessa toimii huonosti alaamme "vaivaava" johtamiskulttuuri. Mikäli kehittämisen johto, sitä ohjaava järjestelmä tai molemmat ovat esteenä luovuuden mahdollistumiselle, ei kehittämistoiminnan tuloksienkaan voi odottaa lähtevän lentoon.