Hämmentävää

Ennen vuoden vaihdetta mietiskelin, miltä kulunut aika nykyisessä työssäni kuntayhtymän johtajana on tuntunut? En ollut lainkaan tyytyväinen. Listasin pitkästi asioita, joihin en ollut tyytyväinen. Aloin miettiä miten minulla menee muilla elämäni osa-alueilla. Vastaukset eivät olleet lainkaan mukavaa kuultavaa edes itselleni, vaikka itse olinkin kaiken aikaan saanut. Perhe kärsi työstä, unen määrä ei ollut likimainkaan riittävä, terveyteni oli mennyt heikompaan suuntaan, enkä ollut tyytyväinen edes vapaa-aikaani/ harrastuksiini tai niihin kuluttamaani aikaan. Kaikki tuo oli mielikuvitukseni mukaan seurausta työstäni, vaikka todellisuudessa kaikki johtui asenteista ja ajattelemattomuudesta.

Ryhdyin miettimään miten haluaisin noiden asioiden olevan töissä ja työn ulkopuolella. Asetin erilaisia tavoitteita ja mietin millaisilla keinoilla voin niitä tavoitteita kohti päästä. Hahmoteltuani asioita paperille huomasin tekeväni kehittämistyötä, oman elämäni kehittämisprosessi oli syntymässä ja syntyikin sitten. Nyt on prosessi käynnissä, aika näyttää kuinka pärjään asian kanssa. Nyt ainakin voin paljon paremmin. Suurin muutos tuntuu hyvältä; tekemättömät asiat ovat muuttuneet taas tunteesta asioiksi, eivätkä kulje enää paineena mukanani kotiin.

Yllättävää ei toki ole se, että minä olen onnistunut ajattelemattomuudessani asiat sotkemaan, sen olen osannut aina.  Yllättävää on kuitenkin se, että olen tuon pohdintani jälkeen keskustellut useamman ihmisen kanssa, jotka ovat enemmän tai vähemmän samassa tilanteessa. Mitä ihmettä? Ovatko väsyneet ihmiset lisääntyneet vuoden vaihteen jälkeen ympärilläni vai enkö ole vain huomannut heitä aiemmin? Niin tai näin, nyt näen ja kuulen taas oikeasti ympärilleni. Tuntuu melkein omituiselta katsella ja kuunnella maailmaa, kun löytää uusia asioita ihan läheltä.

Ongelmia suurennuslasin alla

Ollessani lomalla olin kaukana arjesta ja riittävän pitkään päästäkseni irti ihan kaikesta. Tunsin itseni levänneeksi ja pääsin katselemaan asioita hieman erilaisesta näkökulmasta. Tästä näkökulmasta hämmästelin monien tapaamieni ihmisten toimintaa tai heidän kertomuksiaan muiden toiminnasta. Samalla pohdiskelin, olinko minä toiminut samalla tavalla ennen lomaani. Vastaus pohdintaani ei hivellyt itsetuntoa. Olin toiminut vähintäänkin samalla tavalla.

Ihmisten kanssa keskustellessa ja kuunnellessani kertomuksia tapahtumista, ihmisistä sekä kuulumisista havahduin, miten pienistä asioista ihmiset olivat saaneet itselleen suuren ongelman. Etenkin työssä olevista, pienehköistäkin toiminnan epäkohdista voidaan saada aikaan käsittämättömän suuri toimintaa haittaava ongelma. Minusta tuntui, että toiset ihmiset katsovat ongelmia suurennuslasin läpi ja näkevät pientenkin asioiden olevan auttamattoman hankalia tai erityisen vaikeita ratkaistavaksi mitenkään.

Näkökulmaani vaikutti varmasti lomani lisäksi myös eräs lukemani kirja. Luin nimittäin lomani viimeisinä päivinä vuoden 2004 Tapaninpäivän tsunamista selvinneiden ja alueella tapahtuneen jälkeen työskennelleiden kokemuksista kertoneen kirjan; Tuhon aalto.

 Tuota kirjaa voin hyvin lämpimästi suositella mutta vain, jos haluat tarkastella olemassa olevia ongelmiasi uudessa mittakaavassa. Minä huomasin kirjaa lukiessani osan ongelmistani löytävän aivan uudet mittasuhteet ja osan jopa katoavan kokonaan. Nyt minulla on taas ongelma; haluan nimittäin ehdottomasti säilyttää tämän näkökulman omiin ”ongelmiini” mutta en ole ihan varma siitä, miten voin siinä onnistua.
  
 

Johdolla on avaimet

Palveluiden tuloksellisen kehittämisen edellytyksenä on luonnollisesti sitä edistävä johto. Se, päästäänkö palveluiden kehittämisessä eteenpäin pienillä vai suurilla askeleilla vaiko ollenkaan, on loppujen lopuksi kiinni suurimmaksi osaksi esimiestyöstä. Vastuu on siis meillä johtajilla. Ratkaisevaa ei ole se, edetäänkö pienillä vai suurilla askeleilla. Oleellisempaa on se, että edetään. Moni matka alkaa pienillä askeleilla.

Asiat etenevät yhdessä tehden, kukaan meistä ei koko työyhteisöä koskevia asioita voi yksin muuttaa. Kaikkea ei tietenkään voi johtokaan tehdä mutta minusta kaikkensa voi tehdä ja se on paljon.

Jokainen meistä voi vaikuttaa itse siihen, olemmeko kehityksen käsijarruna vai edistämmekö kehitystä omalta osaltamme, vaikka kaikki ei minun toiveitteni mukaan menisikään. Päätöstä luonnollisesti helpottaa jos sitä tehdessä tietää mihin muutoksilla pyritään ja millaisia vaikutuksia muutoksella on. Tämän tiedon jakamista ei luultavasti missään ole koskaan tehty liian hyvin ja tästäkin vastuu on johdolla.

Nykyaikaisessa menestyksekkäässä kehittämistoiminnassa huomioidaan myös työntekijöiden, asiakkaiden ja yhteistyökumppaneiden ajatukset kehittämisessä.  Tämä saattaakin olla melko perinteisesti toimivalla sosiaali- ja terveysalalla vaikeampaa, kun työyhteisöltä vaaditaan tällöin avointa, kaikkien mielipidettä arvostavaa ilmapiiriä.

Henkilöstön ja asiakkaiden kuulematta jättäminen voi jättää myös monet loistavat ajatukset ja kokemuksen arjesta pimentoon, henkilöstö ei välttämättä sitoudu kehittämiseen ja muutosprosessin etenemistä saattaa joutua vartioimaan.


 

Kaikki eivät ole valmiita

Viimeisen kirjoitukseni jälkeen olen saanut useamman kysymyksen siitä, miksi en usko laajaan muutokseen alallamme tänä vuonna. Tässä ”ennustukselleni” muutama peruste. Toivon kyllä olevani väärässä, koska asiakkaamme ovat valmiita muutokseen ja haluavat sitä. Minusta se olisi jo yksinkin riittävä peruste toiminnan uudistamiselle. Mitäs sitä muuta odottelemaan? Asiakkaat ovat jopa valmiita näyttämään suuntaa ja auttamaan meitä kehittämisessä, jos vain otamme avun vastaan.





Alalla työskentelevät vain eivät taida vielä olla riittävän pitkällä asian kanssa. Kaikilla ei ole käsitystä siitä, miksi asioita tai ylipäätään mitään pitäisi muuttaa. Osa kokee muutoksen uhkana ja osa taas ajattelee johdon edistävän muutosta vain vallan vuoksi. Lisäksi ammattiliitotkin ovat välillä muutoksia vastustamassa, luullen palvelevansa näin jäsenistönsä etua. Erityisesti perinteisestä alamme ajattelutavasta poikkeava toiminta kerää henkilöstön ja ammattiyhdistysliikkeen vastustusta, vaikka asian pitäisi olla juuri päinvastoin.

Suurimmalla osalla johdosta ja päättäjistä on halua, valmiutta ja rohkeutta muutokseen mutta aina ei saavuteta yksimielisyyttä siitä, miten toimintaa olisi uudistettava. Tällöin saatetaan olla tekemättä mitään tai toteuttaa vain vähäisiä muutoksia.

Uskon myös, etteivät sosiaali- ja terveysalan nykyiset ongelmat ole kaikilta osiltaan ratkaistavissa alalla nyt olevalla ajattelulla. Eivätkös ne ongelmat ole juuri sillä ajattelulla syntyneet? Tämä ajattelu haastaa myös tulevaisuudessa alalle valmistuvat, siis käytännössä oppilaitokset tänään.

Me tarvitsisimme rohkeita, alan perinteisestä ajattelusta poikkeavia uudistuksia ja kokeiluja päästäksemme paljon eteenpäin mutta juuri tällaisia uudistuksia vastustetaan eniten. Toimimalla suurimmaksi osaksi samalla tavalla kuin on ennenkin toimittu, päästään kehityksessä eteenpäin vain pieniä askeleita.

Onneksi alallamme on nyt yksittäisiä ja verkostoituneitakin muutoksen edistäjiä jatkuvasti kasvava määrä.


Mukavia talvipäiviä!

Johdon päässä ja palveluissakin vaihtuu vuosi

Vuoden vaihtuessa lupaan usein kaikenlaista, suunnittelen parantavani asioiden tilaa nykyisestä. Niin aion tehdä nytkin. Onhan kaikkien kai aina välillä pysähdyttävä pohtimaan milloin minkäkin asian nykytilaa ja omaa tyytyväisyyttä siihen.

Lupaukset ja suunnitelmat antavat uusia suuntia niiden asioiden kohdalla, joihin en ole tyytyväinen. Kaikkeen en tietenkään voi vaikuttaa mutta valinnat ovat omiani ja niistä saan kantaa vastuun. Muutos antaa siis mahdollisuuden lisätä tyytyväisyyttä, myös palveluiden kehittämisessä. En näe mitään järkeä olla tekemättä mitään vain siksi, etten kuitenkaan voi kaikkeen vaikuttaa. Tai siksi, ettei kaikki suunnittelemani kuitenkaan onnistu. 

Muutoksen suunnittelun aloittaminen vaatii kolmea asiaa; muutosvalmiutta, halua muutokseen ja rohkeutta sen toteuttamiseen. Muutoksella on mahdollista saavuttaa uusi suunta tulevaisuuteen. Sosiaali- ja terveysalalla ei taideta tulevanakaan vuonna nähdä kovin laajaa muutosta, uudistumista tai kehitystä mutta yksittäisiä muutoksen edistäjiä kuitenkin onneksi on aiempaa enemmän.

Miten on sinun laitasi? Haluatko odotella tulevaisuuttasi ja kulkea vain virran vietävänä, vai oletko valmis tekemään tulevaisuuttasi, työssäsi ja omassa elämässäsi?

Hyvää Uutta vuotta!

Merta edemmäs kalaan?

Tätä kirjoittaessani istun Orlandossa ja ihmettelen maailmaa vieraassa maassa ja kulttuurissa, ensimmäistä kertaa yhdysvalloissa.

Kaikesta sitä voikin oppia kaikkea. Eniten olen matkallani ehkä kuitenkin oppinut itsestäni. Takana muutama viikko omatoimimatkailua, irti arjen rutiineista (ja jouluruuhkasta), turvallisesta ja tutusta ympäristöstä toimintatapoineen tekee näemmä ainakin minulle hyvää. Toivon tuovani täältä muutamia juttuja mukanani kotiin ja epäilemättä töihinkin. Omituisen kauas piti lähteä tälle opintomatkalle.

 

Muutamassa aiemmassa kirjoituksessa olen pohtinut asiakaspalvelua ja kuvitellut entisenä ravintola-alan ammattilaisena tietäväni mitä on todella hyvä palvelu. Suomessa osataan monissa paikoissa palvella mutta todella hyvään asiakaspalveluun on matkaa pitkästi. Täällä voit tuntea itsestäsi todella välitettävän mm. kaupoissa ja ravintoloissa. Sinua halutaan auttaa ja ystävällisyys on sanoin kuvaamatonta mutta kuitenkin samalla kohteliasta ja olematta ärsyttävää tai muuten mukavuusrajan ylittävää. Nyt tiedän mitä on loistava palvelu.

Ystävällisyys täällä yllättää suomalaisen muutenkin. Minunkin voinnistani, kotimaastani ja ties mistä ollaan täällä kiinnostuneita ihan vieraiden ihmisten toimesta. Mukavia keskusteluja olen käynyt lukuisten ihmisten kanssa mutta mikä tää juttu oikein on?

Voisi melkein luulla, että ihmiset ovat saneet ylimääräisen annoksen joulumieltä, jota nyt innoissaan jakavat kaikille.

Rauhallista Joulua sinulle ja läheisillesi!

Oletko sulkenut oven?

Jos ei ole sosiaali- ja terveysalan asiakaspalvelussa hurrattavaa, niin miten mahtaa olla palautteen, reklamaatioiden ja valitusten käsittelyn laita? Suljemmeko oven palautteelta?

 Jos asiakas on tyytymätön saamaansa palveluun, saako hän äänensä kuuluviin? Vai olemmeko me niin loistavia osaajia, ettei meidän tekemisemme voi mennä väärin koskaan? Olisiko kuitenkin aiheellista olla vetämättä herneitä nenään, jos joku on kanssamme erimieltä ja haluaa palvelusta valittaa/ antaa palautetta?

Minusta tuntuu, että monesti sosiaali- ja terveysalalla työskentelevien mielestä on ”hankala asiakas”, jos hän on palvelusta eri mieltä sen tuottajan kanssa. Mehän kyllä tiedämme mitä teemme ja jos ei kelpaa niin sitten ei kelpaa. Tuntuuko tutulta? Ikävää mutta usein todellisuutta.. Vaikka alamme henkilöstö osaa vatia kuulluksi tulemista, jos on itse tyytymätön jossain saamaansa palveluun, se ei vain tunnu valuvan käytännöksi omassa työssä. Mielenkiintoinen ajatus, jos minua pitää kuulla mutta kun minä olen samassa tilanteessa, minun ei tarvitse kuulla.

Minä olen lähtenyt ravintolasta jokin aika sitten hyvällä mielellä, vaikka koin saaneeni huonoa palvelua. Tarjoilija pahoitteli seurueellemme tapahtunutta ennen kuin kukaan ehti asiasta edes hänelle mainita. Hän myös tarjosi hyvityksen, ja taas oma-aloitteisesti, kukaan ei ehtinyt sitä häneltä kysymään. Ei taida olla ihan arkipäivää sosiaali- ja terveyspalveluissa, että huomaamme omat virheemme, pahoittelemme tapahtunutta asiakkaalle ja tarjoamme hänelle hyvitystä? Mutta voisiko olla tulevaisuudessa?